ITサービスデスクとは何かを理解したい
最近は、様々な企業のサービスが解約されていますが、その中でも注目されているのがITサービスデスクと呼ばれるものです。ITのサービスデスクとは、様々な問い合わせがあった中で共通項目を見つけ出し、その項目について評価することであらかじめ問題を解決する手段です。例えば、会社がある程度大きい場合には、社内でいくつもの問題が発生します。よくある例は、パソコンを導入して社内で利用していても、パソコンが故障した場合があり得るでしょう。このパソコンが故障した試合について社内から様々な質問が寄せられることがあります。それを社内で解決する場合には、ある程度ケーススタディーとして項目をまとめておき、将来的に同じような質問が来ることが予想されるため、その質問をされる前にあらかじめ問題解決をしておくことが可能になります。
実際に導入した事例とはどのようなものか
ITサービスデスクを実際に利用した事例があるとすれば、3000人ぐらいいる企業の中でITの質問に対してその質問を未然に防ぐと言うものです。ITサービスデスクを導入する前は、社内でいくつも同じようなITに関する問題が生じました。このような不具合が頻繁に起きてしまうと、逐一車内で連絡をもらってから問題解決しなければならないため、解決するまでワンテンポ遅れてしまいます。しかし、ある程度事例がまとまっていれば、将来的に同じような質問や問題が生じる事があらかじめ予想できるため、問題解決を素早くすることが可能です。実際このような導入事例により、作業効率化が高まり、日本特有の作業効率の低さをリカバリーすることに成功しています。特に将来は、作業効率の低さは致命的といえますので、今の段階から作業効率の高さを維持するためにこのような仕組みを手にするわけです。
お客さんからの質問に対する回答
社会の問題ではなく、社会から様々な問題提起がされることもあります。よくあるのは、クレーム等を受け付けるクレーム受付業務です。クレームの内容は、概ね8割位は毎回同じような内容になっています。つまり、2割は予測不能な部分はあるものの、8割は将来のクレームを予想することができるわけです。そこで、ITのサービスデスクを利用してお客さんがクレームをすることに対して先回りをして、予めこちらで手を打っておくことができるわけです。こうすることで、クレームを受け付ける係の仕事も減り、ストレスが減少しただけでなく、顧客との関係もより良くなったわけです。
